Descubre cómo Joe Crisara, un empresario que estuvo al borde de la quiebra, transformó décadas de prueba y error en la industria de servicios para el hogar en un plan maestro de éxito. Hoy, enseña a otros emprendedores lo que le hubiera gustado saber cuando empezó.
Claves para el éxito de Joe Crisara:
- Educar sobre precios: Genera confianza y evita objeciones.
- Perfeccionar tu proceso individual: Asegura la rentabilidad antes de contratar.
- Gestionar tus reseñas: Las buenas impulsan la cultura; las malas son consultoría gratuita para mejorar.
Joe Crisara no se propuso ser un coach de negocios. Como muchos profesionales, comenzó con una caja de herramientas, habilidades prácticas y el sueño de trabajar por su cuenta. Pero, seis años después de lanzar su empresa, se encontró con una deuda de $471,000 dólares y al borde de la bancarrota. El punto de inflexión llegó con una pregunta simple de un cliente leal que notaba su estrés: «¿Cómo te va realmente?»
Esa pregunta, que le golpeó el alma, lo hizo ver que no solo vendía piezas o mano de obra; estaba en el negocio de la confianza, la seguridad y la tranquilidad. Tras asumir sus errores, Crisara pasó décadas aprendiendo a corregirlos, no solo para sí mismo, sino para miles de proveedores de servicios. Fundó Service MVP, un pódcast y comunidad de miembros, para ofrecer a los contratistas la formación en ventas y el apoyo que él hubiera deseado tener.
Más allá de los precios: El valor de tu servicio y la importancia de la confianza
Una de las mayores lecciones de Crisara es dejar de ver tu trabajo como una simple línea de costo. Los clientes suponen que pagan por una pieza o unas horas de trabajo, pero Crisara insiste en que «las piezas son gratis: siempre le digo a la gente… el 100% de lo que estás ofreciendo es tu servicio. Ese es el producto. Solo proporcionas servicio, y las piezas son gratis«.
Crisara anima a los proveedores de servicios a educar a los clientes sobre su estructura de precios. Bien hecho, esto no parece una venta, sino que genera confianza y disipa objeciones. «Es una carga que lleva el proveedor de servicios», dice. «Es tu trabajo dar esa lección de economía de 30 segundos a los clientes cuando empiezan a llevarte por un camino que te arrastra a hacer un trabajo deficiente a un precio más bajo«.
Cuando se trata de precios, Crisara es directo. Desglosa el negocio de servicios ideal así:
- Mano de obra: 20%
- Materiales: 20%
- Gastos generales: 35%
- Ganancia: 25%
«La ganancia requiere coraje«, afirma. «Si vives al día y esperas que suceda lo siguiente para tener éxito, lo más probable es que no llegue cuando lo necesites. Es muy arriesgado operar así». Para Crisara, la ganancia no es acumular riqueza, sino el combustible para mejores herramientas, capacitación y servicio. «Mi consejo [es] reinvertir parte de esa ganancia en una mejor experiencia de servicio al cliente que inspire a los clientes a querer convertirte en su campeón para que te puedan recomendar a sus amigos y familiares«.
La experiencia del cliente comienza con la primera llamada
A lo largo de sus 48 años de carrera, Crisara aprendió que la experiencia del cliente lo es todo. Enfatiza que los contratistas deben invertir en herramientas de comunicación para que la experiencia sea fluida, desde la primera llamada hasta el seguimiento. «Cuando contestas el teléfono, tienes que hacer sonreír a la gente«, dice. Crisara a menudo responde el teléfono con: «Es un gran día en Service MVP, ¿cómo puedo hacerte sonreír hoy?» Aunque parezca pequeño, esa primera impresión marca la pauta.
Construir confianza empieza mucho antes de llegar al lugar de trabajo. Para Crisara, el servicio al cliente comienza con esa primera llamada. Cuando consulta con un cliente, se recuerda dos objetivos: «Uno es que estas personas recibirán atención, respeto y apoyo. Para mí, ese es mi [primer objetivo]. Lo segundo es que no necesito ser aceptado. Así que, si no quieren mi [servicio], no me voy a sentir triste, decepcionado o enojado. No son una buena opción para mí«. Esta actitud te permite enfocarte en brindar un gran servicio, en lugar de solo cerrar la venta.
Crecer con inteligencia: Tu modelo para el éxito
Cuando se trata de expandir tu negocio, Crisara asegura que el primer paso es hacer que tu operación individual sea consistente, eficiente y rentable. «Tú eres el prototipo de la experiencia de servicio al cliente que vas a entrenar a otras personas para que hagan. Así que, primero, perfecciona la experiencia del cliente«, aconseja.
Tu primera contratación debe ser alguien que pueda replicar tu estándar, no solo delegar tareas. Crisara cree que aquí es donde muchos pequeños empresarios tropiezan: contratan demasiado pronto o sin un plan, y terminan entrenando a alguien para seguir un sistema defectuoso. «Cuanto mayor sea el personal que tengas, mayores serán los gastos generales, y los precios aumentarán tan pronto como contrates a más personas«, explica. «Las ganancias nos permiten el lujo de contratar compañeros de trabajo que realmente puedan hacer el trabajo en lugar de [tú]«.
Finalmente, Crisara subraya el valor del feedback del cliente. Las buenas reseñas elevan la moral, pero las malas pueden ser aún más valiosas si estás dispuesto a escuchar. «Una mala reseña puede valer $12,000 en consultoría de negocios gratuita«, dice. «Las buenas reseñas son para la vanidad… las malas reseñas son para la cordura. Están ahí para ayudarnos a mejorar«. Crisara anima a los dueños de negocios a responder con sinceridad: agradece al crítico por tomarse el tiempo, reconoce cómo se sintió y ofrece una vía de resolución. «A veces, las malas reseñas son una mejor manera de ayudarte a responder«, asegura. «No digo que quieras obtener solo malas reseñas, pero si obtienes un pequeño porcentaje de malas reseñas, aprovecha la oportunidad para mostrar de qué estás hecho y cuál es tu sistema de valores, y no caigas en la negatividad«.
El consejo de Crisara se reduce a estas verdades simples pero poderosas:
- Haz sonreír a la gente desde la primera llamada.
- Siempre pide lo que vales.
- Estás proporcionando un servicio, no piezas.
- Construye tu negocio como si estuvieras entrenando a un futuro equipo.
- No temas a tus errores, aprende de ellos.
¿Qué paso darás hoy para aplicar estas lecciones en tu propio negocio?
